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县长热线

    县长热线电话接办制度

        
    县长热线电话是县委、县政府广泛联系人民群众的重要桥梁,是倾听群众呼声、塑造党委和政府形象的重要窗口,对改进和推动党委政府工作、转变工作作风、提高办事效率具有重要意义。县长热线建立伊始,制定了《县长热线电话接办制度》,县长热线工作依据制度规定,严格按程序受理、办理群众反映问题,协调解决了一批涉及人民群众利益的热点、难点问题。但随着热线工作的深入开展,原制度中出现了一些不适应新形势、新情况的地方。为切实提高县长热线电话办理质量,提升为民服务水平,特在原有制度的基础上进行修订和补充。


      一、县长热线电话的受理范围
    社会各界通过电话、传真、短信、网络等方式向县长热线反映的涉及我县辖区内的各类建议、咨询和热点、难点问题以及突发性事件等(原则上不接受人访信访)。


    二、县长热线电话的受理
    社会各界通过县长热线反映的问题由县委、县政府县长热线受理平台统一受理。接听县长热线电话要热情诚恳、谦虚谨慎、耐心细致,认真听完来话人的讲述;传真、短信、网络等方式的反映问题在工作日上午、下午各查收一次。对于上述方式受理的群众反映问题,工作人员必须及时在热线受理软件登记,要求登记问题必须简洁准确、如实有据,同时,记录好来电的时间、电话号码、来话人的姓名、工作单位或住址;对来话人要求保密的事项,要认真标注,并按有关规定处理。


      三、县长热线电话的处理
      对群众反映问题,根据涉及面、处理难度、事情缓急,分别采取以下四种形式处理:
       1、属咨询有关政策、法律、法规、行业服务及规范、标准等方面问题的,由县长热线办公室工作人员在线解释或通过县长热线处理系统接转相关部门或单位负责解释。
       2、需要相关部门或单位办理解决的一般性问题,由县委办公室、县政府办公室主要负责同志批转给相关单位和部门办理。
       3、反映问题涉及到全县经济社会发展或需要相关部门、单位办理的重大问题、突发事件,由县长热线办公室送呈县委、县政府主要领导批示后,转交有关县领导或部门、单位办理。来电反映问题涉及党委系统的,由县委办公室负责送呈县委领导阅批;涉及政府系统的,由县政府办公室负责送呈县政府领导阅批。
       4、反映问题需要县委、县政府主要领导阅批的,一般情况下每两天向县领导呈报一次;来电反映问题属群众反映强烈必须立即解决或社会突发事件的,由县长热线办公室负责及时向县委、县政府领导报告,立即送呈县主要领导阅批。领导批示件不得外传。
       5、针对紧急突发事件,为及时应对,维护稳定,由县长热线办暂转相关部门先行处理,如涉及面广、难度大,需及时向领导汇报,如还需进一步的,需立件汇报。立件汇报参照第2、第3条处理。

     

      四、县长热线电话的办理
      经领导批示后转交相关单位办理的事项,承办单位要高度重视,认真负责,及时调查处理,并在7日内以文字或电话形式向县长热线办公室报送办理结果(县领导批示交办件必须以文字形式报送办理结果),7日内确实存在客观原因,无法办理完毕的,承办单位需及时与热线办联系。县领导批示要求报告办理结果的,县长热线办公室应及时将相关单位处理情况送呈县领导,如相关领导对办理结果不满意的,转相关单位重新办理。办理结果必须严谨、详实、规范,不可含糊其辞、瞒报谎报。对县长热线的电话办理情况,县长热线办公室每月进行统计,对县长热线运行中出现的问题、取得的经验不定期进行通报。
      落实排查机制。每天对前期群众反映问题的办理情况进行小排查,对逾期结果未送达的立即向承办人催报办理结果;每星期对办理情况进行中排查,三次催报后仍没有任何回音的,联系单位负责人通报情况;每月进行大排查,对一月的办理情况进行综合分析,对办理情况较差的部门通报批评。通过日常排查和定期排查,做到问题无遗漏。对市长热线转办、交办问题,指派专人跟踪督查,确保每个问题调查详实,办理快速有效。


      五、县长热线电话接办工作纪律要求
      接办县长热线电话,是一项原则性强、纪律性强的工作,凡出现下列情形之一的,县委办公室、县政府办公室将进行通报批评直至追究有关责任人的责任。
       1、接到有些群众电话不耐烦而直接挂断的(平台可以监听并记录接听的单位和个人);
       2、受理县长热线电话时,态度恶劣、恶言恶语、损害政府形象的;
       3、受话岗位无人值班或有人值班但无人接听的;
       4、须现场解决问题而相关单位不行动或者行动迟缓的;
       5、泄露需保密的反映人情况以及事件内容的;
       6、同一人反映同一件事达3次在条件许可的情况下未解决的;
       7、接到县长热线交办、转办问题后,承办单位超过7日,经县长热线办三次催报,没有难以克服的实际原因,仍不向热线办回复结果的;
       8、对于恶意拨打、故意骚扰热线电话,且不听劝告的,由公安等部门依法进行查处。


    县长热线电话处理平台与各乡镇党委、政府,香山湖管理区,以及县委、县政府各部门的值班电话、政务专网系统、短信系统、便民电话等最终连成一个网络,各单位明确专人承办县长热线转办、交办事宜,明确一名单位领导分管县长热线承办工作。受话单位号码变更要及时与县长热线办公室联系以便及时更改,确保受话畅通。各有关责任单位要参照有关规定,制定相应的制度,并接受县委办公室、县政府办公室对县长热线电话办理工作的检查和指导。

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